Un argument en faveur de la priorité au capital humain
Clients satisfaits + employés satisfaits = succès.
N'est-il pas temps de nous rappeler qui nous servons ?
Après 45 ans de fourniture de bâtiments modulaires personnalisés de première qualité aux secteurs de la construction, de la santé et de l'éducation, Nadler Modular s'est récemment lancé dans la location, et ce fut une aventure exaltante.
Nous avons décidé d'ancrer notre croissance sur les deux valeurs que nous avons illustrées au fil des ans : la loyauté envers nos employés et un service/une valeur inégalés envers nos clients.
Au fur et à mesure que les entreprises de notre secteur et d'ailleurs se développent, le passage d'une "gestion familiale" à une "structure d'entreprise" représente généralement un échange de services et de satisfaction des employés contre des processus et des profits.
Il existe un chemin de croissance où ce compromis n'existe pas, et nous sommes enthousiastes à l'idée de continuer à le suivre et à répondre aux attentes de nos parties prenantes, de nos employés et de nos clients. À cette fin, Nadler a fait appel à des experts en processus et en hôtellerie pour créer une formule de réussite que beaucoup n'ont pas réussi à mettre en œuvre.
L'une de nos sources d'inspiration est le secteur de l'hôtellerie et des services. Par exemple, au Ritz Carlton, les employés de tous niveaux (du groom au directeur) sont autorisés à dépenser 2 000 dollars par client et par jour sans autorisation pour résoudre une plainte ou rendre un client heureux. (Bacon et Pugh 2004)
Nous avons donné à chaque employé de la famille Nadler les moyens de faire de même. Qu'il s'agisse d'un panier cadeau pour dire merci ou de la commande d'un service de voiture et d'une prise en charge pour un client qui vous dit que sa voiture est en panne, nos employés n'ont pas besoin de demander l'approbation d'un responsable.
Tom Bosack, notre nouveau vice-président chargé du crédit-bail, l'a parfaitement exprimé : "Cela signifie qu'à mesure que nous nous développons, nous ne tombons pas dans le piège de voir la valeur à travers le prisme d'une seule transaction, mais plutôt à travers une relation et une réputation à long terme - la valeur à long terme d'un client et notre proposition de valeur marchande valent bien plus qu'une seule location ou une seule vente".
"Nous nous engageons à offrir à notre famille Nadler une rémunération, des avantages et des opportunités que nous leur offririons nous-mêmes".
- Jeff Neeman, PDG, Nadler Modular
Dans le cadre de l'avantage Nadler, nous nous sommes engagés à n'avoir qu'un seul point de contact avec nos clients pour toute communication ; nous travaillons avec des experts en processus de premier plan pour nous assurer que nous restons fidèles à cette promesse.
"Les données resteront la base pour mesurer le succès de tous nos efforts, mais il est important de comprendre qu'il y a un visage humain lié à ces données".
La recherche est sans équivoque quant à la réussite partagée des employés heureux. (Oswald et al., 2015)
Comme pour toute croissance, il y a eu des difficultés, mais nous travaillons dur pour assurer la réussite de nos employés.
"Nous nous engageons à offrir à la famille Nadler une rémunération, des avantages et des opportunités que nous leur offririons nous-mêmes", a déclaré Jeff Neeman, PDG de Nadler.
"Chez Nadler, nous considérons chaque contrat, quelle qu'en soit la valeur, de la même manière. Notre équipe de direction a parcouru tout le pays pour aider notre équipe de vente à gagner. Nous avons démontré et continuerons à démontrer notre intérêt à assurer le succès de chacun de nos employés car, en fin de compte, leur succès est notre succès à tous".
CITATIONS :
Bacon, T. R., et Pugh, D. G. (2004). Ritz-Carlton et EMC : The gold standards in operational behavioral differentiation. Journal of Organizational Excellence, 23(2), 61-76. https://doi.org/10.1002/npr.20009
Oswald, A. J., Proto, E. et Sgroi, D. (2015). Happiness and productivity. Journal of Labor Economics, 33(4), 789-822. https://doi.org/10.1086/681096
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